Entregar una hoja de reclamaciones no obliga por sí solo a una empresa a devolver dinero o reparar un servicio. Si la respuesta no llega o resulta insuficiente, la persona consumidora puede solicitar arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo. Es una alternativa gratuita a los tribunales, pero no sirve para cualquier conflicto.
Primero debe existir una reclamación
La solicitud ha de acompañarse de la reclamación previa y de facturas, presupuestos, contratos, fotografías o comunicaciones que sostengan lo ocurrido. Conviene formular una pretensión concreta: devolución, reparación, cumplimiento o una cantidad determinada. Acumular documentos sin explicar qué solución se pide dificulta el expediente.
No se admiten disputas entre particulares, reclamaciones de empresas en su actividad profesional, asuntos con sentencia firme ni casos con lesiones, muerte, intoxicación o indicios de delito. Tampoco sustituye las reclamaciones frente a servicios públicos no económicos.
La empresa puede aceptar o rechazar
Si el negocio está adherido al sistema arbitral, su compromiso general permite continuar. Si no lo está, la Junta le invita a aceptar el arbitraje para ese caso; si se niega, el expediente se archiva por falta de aceptación y quedan abiertas otras vías.
Cuando el procedimiento sigue adelante, se designa el órgano arbitral y puede celebrarse una audiencia. El resultado es un laudo vinculante y ejecutivo, con efectos semejantes a una sentencia. La normativa prevé normalmente 90 días desde el inicio, ampliables otros 90 en asuntos complejos. Por eso no conviene presentar a la vez una demanda judicial sobre el mismo conflicto sin asesoramiento.