Eixir d’un comerç amb un full de reclamacions omplit no significa que l’Administració ja conega el conflicte. A la Comunitat Valenciana, la persona consumidora ha de presentar o remetre l’exemplar blanc a Consum, acompanyat de les proves, perquè comence la tramitació.
L’establiment està obligat a facilitar el full al mateix lloc on se sol·licita o en el punt identificat d’atenció al client. No pot enviar la persona a una oficina central llunyana. Esta obligació arriba a comerços, centres que presten servicis, atenció a domicili, espectacles i activitats recreatives.
Una petició concreta val més que un relat sense documents
L’imprés ha d’identificar les parts, descriure els fets i dir amb claredat quina solució se sol·licita: devolució, reparació, compliment del contracte o una altra pretensió concreta. Cal adjuntar factura o tiquet, pressupost, contracte, publicitat, correus i qualsevol document que permeta reconstruir el que ha passat.
El comerç entrega al reclamant els exemplars blanc i verd. Conserva la còpia rosa per a una possible inspecció i la groga per a remetre-la quan pertoque. La còpia verda servix de justificant per a la persona consumidora; la blanca és la que ha d’arribar a la Direcció Territorial de Comerç i Consum d’Alacant, Castelló o València, també mitjançant el tràmit telemàtic habilitat.
La reclamació general de consum està oberta tot l’any, però no cobrix tots els sectors. Els servicis turístics tenen un procediment propi, i àmbits com electricitat i gas disposen també de vies específiques. Triar el tràmit correcte evita que l’expedient haja de ser remés després.
Consum intenta una mediació, però no dicta una sentència
Rebuda la reclamació, els servicis territorials, les oficines municipals d’informació al consumidor o altres organismes competents poden mediar entre les parts. El termini màxim indicat per la Generalitat per a resoldre i notificar la tramitació és de tres mesos.
La mediació busca un acord, però no substituïx els tribunals ni garantix per si sola una indemnització. Si l’empresa està adherida al sistema arbitral de consum o accepta sotmetre-s’hi per a eixe cas, l’arbitratge pot oferir una decisió vinculant sense anar a juí. Quan no hi ha acord ni arbitratge, la reclamació administrativa conserva valor documental per a altres vies.
Una negativa a entregar el full no deixa el consumidor sense opció. Pot presentar directament el formulari oficial amb les proves i fer constar la negativa, a més de demanar assistència en una OMIC o en el servici territorial.
Esta informació s’haurà d’actualitzar si canvia el model de full, el tràmit telemàtic, els organismes competents o els procediments sectorials.